Come ben sa chi si occupa di comunicazione, la gestione delle resistenze e delle opposizioni rappresenta un vero e proprio banco di prova per colui che sia investito della leadership. Sapersi districare in situazioni difficili, non minimizzare, né sottovalutare o ignorare le negatività sono alcune delle competenze più delicate da acquisire e consolidare, ma fanno la differenza tra coloro che finiscono per conoscere al meglio esigenze e prospettive di quelli che hanno intorno – per esempio in un team di lavoro aziendale – e quelli che sono costretti a rintuzzare gli attacchi, a riorganizzarsi di volta in volta a seconda delle situazioni. Con esiti tutt’altro che scontati.

In una bella analisi del fenomeno da parte di Phillip G. Clampitt e Bob DeKoch – rispettivamente titolare di una cattedra in Comunicazione presso l’Università del Wisconsin-Green Bay e fondatore della società di consulenza sulla leadership Limitless, coautori del volume “Leading with Care in a Tough World” – si mette in luce come, riguardo alle situazioni di negatività e resistenza in azienda, coloro che sono investiti della leadership commettano principalmente tre tipologie di errori:

1. Non accettare l’incertezza. Resistenze e opposizioni da parte del personale aumentano quando si vivano situazioni di incertezza, alle quali alcuni leader rispondono marginalizzando le preoccupazioni, offrendo garanzie rassicuranti o avvalendosi di voci autoritarie. Tali pratiche offrono soltanto false certezze, che minano la fiducia a lungo termine. I leader efficaci evitano la tentazione di nascondere l’incertezza, e anzi mettono a parte gli altri delle strategie in atto per superarla.
2. Ignorare i segnali. Spesso, e ciò accade in particolare in strutture fortemente autoritarie, il dissenso si diffonde sottotraccia, e altrettanto spesso l’opposizione non appare in maniera manifesta, ma attraverso un disaccordo silenzioso. I leader efficaci sanno riconoscere i segnali per tempo e mettere in atto strategie per evitare che determinate situazioni degenerino.
3. Dare peso soltanto alle voci più forti. Le opposizioni possono essere di vari tipi: alcune sono molto evidenti, come nel caso dei reclami o delle petizioni dei dipendenti, mentre altre sono più nascoste, come nel caso di alcune tipologie di domande durante le riunioni o della mancanza di coinvolgimento. I leader efficaci sanno che prestare attenzione soltanto ai dipendenti più espliciti e alle situazioni manifeste può non essere sufficiente, perché finisce per creare un’impressione imprecisa del livello di sostegno o di divisione dell’intero team.

Come risultare efficaci a livello comunicativo

Al di là del fatto di riconoscere gli errori che si compiono, è importante anche, per coloro che siano investiti della leadership, saper adottare comportamenti virtuosi a livello comunicativo, che seguano delle linee guida consolidate. In questo grande importanza ricopre il fatto di fissare (e per primi rispettare) le regole di base per una conversazione: cercare di comprendere i punti di vista con cui non si sia d’accordo, dissentire in maniera rispettosa dalle altrui opinioni, evitare il più possibile affermazioni polarizzanti e ambigue, saper cambiare le proprie opinioni e reazioni man mano che la discussione evolve sono tutti buoni consigli da seguire. 

Altro elemento importante per ciò che riguarda la comunicazione tra leader e collaboratori è il superamento del dualismo accettazione/rifiuto. Saper introdurre alternative, come mostrarsi disponibili a modificare un piano accolto male dalla platea dei lavoratori, introdurre un periodo di prova, ritardare l’implementazione, modificare una decisione o ripensare la proposta, non devono essere considerati momenti di dimostrazione di debolezza, quanto piuttosto opportunità per rinsaldare i rapporti all’interno del team di lavoro.

Da non sottovalutare poi l’importanza della scelta dei luoghi della comunicazione. Ci vuole la necessaria consapevolezza per comprendere che alcune persone sono riluttanti a condividere preoccupazioni ed opposizioni di fronte agli altri perché temono di essere giudicati inadeguati. Quindi in certi casi comunicare con gruppi più piccoli di persone funziona meglio delle riunioni plenarie. Così come funziona, e fa la differenza, la capacità di lasciare il giusto spazio al dibattito e ad ulteriori discussioni, anche quando ci siano opinioni contrarie, senza cadere nella minimizzazione e nella critica sprezzante per difendere la propria idea. Quello che un buon leader deve evitare con tutte le sue capacità è la resistenza ad oltranza, adottata nella speranza che ciò porti a rivedere alcune posizioni prese dalla dirigenza. Questo mina l’organizzazione dall’interno.

Gestire le resistenze e le opposizioni in modo intelligente e rispettoso implica un impegno comunicativo che deve necessariamente coinvolgere azienda e dipendenti, ma fornisce il vantaggio di insegnare ai leader a conoscere e interpretare il modo in cui i dipendenti accolgono tendenze, eventi e decisioni. E in un’epoca di continuo change management, avere il polso della situazione può fare un’enorme differenza.

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